■クレーム対応の失敗
簡単に時系列で説明します。
私はどうすればよかったのでしょうか？
（１）
顧客から電話が掛かってきた。
「先日の打ち合わせの際、イソ弁の対応の中に差別的な発言があった。今後はこのようなことがないように注意してほしい」
（２）
私がイソ弁に報告すると、イソ弁は露骨に不快感を示した。
「自分はそんな発言をしたことはない。顧客が嘘を言っている。あなたは向こうの言い分を勝手に認めてしまったのか？」
（３）
私はすぐにボス弁にそれまでの経緯を正確に伝え、指示を仰いだところ、ボス弁は私に指示した。
「顧客に電話をして謝っておくように。 ボス弁がからイソ弁に注意を与えたことと、誤解を与えたとすれば申し訳ないということをしっかり伝えておくように」
（４）
私が顧客に電話してボス弁の言葉を伝えて謝罪すると、顧客は急に怒り出した。
「そんなことをされたら、イソ弁から逆恨みされてしまい、しっかり仕事をしてくれなくなる。どうしてお宅の事務員はそんなことをするのか。事務所を変えることも検討する」
（５）
私はすぐにボス弁のところに行き、顧客から言われた内容を正直に報告して指示を仰いだが、ボス弁は私を厳しく叱責する。
「貴女は発言が不用意だ。クレーム対応の基本がなっていない。ボス弁がイソ弁に注意したなどと、クレーム処理の事務所内部の策まで外部に説明する奴があるか」
このような事態に陥り、私は進退窮まっています。
この顧客が弁護士を解任して別の事務所に行かないためには、やはり私が全て自分が悪いものとして、全てが自分の失態であるとして謝罪するより方法はないのでしょうか？
10/18 12:09 結局よかったんだと思います。 若い先生の言葉の不足への怒...
結局よかったんだと思います。
若い先生の言葉の不足への怒りが、トピさんへの経験不足へによる言い方のミスの責任のように、（言っても仕方がないトピさんの経験不足による）矛先がかわってきているので。事務所や若い先生の責でなくなっているようで、事務局相手に向きになって怒る依頼者のかたもそうはいないと思います。そう大事にならないと思います。ただ、依頼者の方の真意のようなものを想像して、実際に言いたいこと、してほしいことと、直接言っていることの言葉との温度差を感じるようなことはだんだんできるようになります。頑張ってください。
10/18 20:47 その依頼者が他の事務所に行かないためには、、、ですか。 ...
その依頼者が他の事務所に行かないためには、、、ですか。
それはもう事務員の仕事の範疇を超えています。ボス弁が自ら出ていく場面だと思われます。そのためのボスですよ。
質問者さんは何も悪くない事案です。
事務所にもよるかもしれないですけどそういったクレームの対応は弁護士が直接やるべきだと思います。
私自身いろんな事務所を知ってますが、はっきり言ってブラック事務所だと思いますよ。。。
給料がよほど良いとかじゃなければ私なら転職します。。。
10/18 20:49 あとはっきりいってその依頼者はいわゆる「地雷」です。 そ...
あとはっきりいってその依頼者はいわゆる「地雷」です。
そんな難しい依頼者対応を事務員任せにして叱責って。。。あまりいい弁護士じゃないみたいですね。
10/18 22:26 トピ主です。
ID：507ad69d3db3様
ID：11ada3465901様
ID：b8f2d616ad35様
ご多忙のところ丁重なるコメントをいただき、ありがとうございます。
現在の状況では、今回のトラブルは全面的に私の職務過誤であることを認めて謝罪するしか打開策はないのですが、口先だけの謝罪では「事なかれ主義」「その場しのぎ」であることを見抜かれてしまうので、正しい謝罪を行うことが必要になっています。
今はとにかく理不尽な状況であることは心の奥底に押し込め、これに耐えることも社会人の義務であると自分を納得させつつ、この程度のことで心が折れそうになっていては世の中を渡って行かれないと、自分で自分を叱咤激励しております。
そこで、ご多用のところ重ねての質問となり心苦しいのですが、改めて先輩方のお知恵を拝借したく存じます。
ボス弁・イソ弁・依頼者の３名に対し、私はそれぞれ、「①どのような過ちを犯したのか」「②その過ちを犯さないためにはどうすればよかったのか」「③今後はどのような点に注意して二度と同じ過ちを犯さないようにすべきか」を説明して謝罪すべきだと思っておりますが、その内容はどのようなものになりますでしょうか。
何卒よろしくお願い申し上げます。
10/18 22:50 過ちなど何も犯していません。 そんなものは社会人の責務な...
過ちなど何も犯していません。
そんなものは社会人の責務などでは全くありません。
洗脳されてます？
そんなモラハラ事務所にいなくてももっといい法律事務所たくさんありますよ。。。
でもトピ主さんがそこまでおっしゃるのなら、謝罪の内容はご自分で考えるしかないのでは？
事なかれ主義、その場しのぎであることが見抜かれてしまう、とおっしゃるのであればなおさら、こんなところで人が考えた謝罪文述べたって意味がないのでは。
もっとご自分を大切にしたほうがいいですよ、余計なお世話ながら。
10/18 22:55 まあ強いて言うなら最初の差別発言云々のときに、事務の方で...
まあ強いて言うなら最初の差別発言云々のときに、事務の方では、当該イソ弁に伝えるだけにとどめておけばよかったですね。
これからは事務が自己判断せず、弁護士の指示を仰ぎます、くらいですかねー。
10/19 8:51 このかまってちゃんのトピ主久しぶりですね。 コメントいっ...
このかまってちゃんのトピ主久しぶりですね。
コメントいっぱいついたので、相当喜んでいるようです。
このトピ主は、荒らしと２人だけでやらせてあげてください。
10/20 23:03 起きた出来事をそのまま書けば守秘義務違反だと叩かれ、 特...
起きた出来事をそのまま書けば守秘義務違反だと叩かれ、
特定されないように作為を加えれば釣りとかネタとか叩かれ、
事務職員掲示板は終わってるね。
はくのせいじゃなくて。