■お客さんのクレームについて
こんにちは。いつも勉強させて頂いています。
お客さんのことなのですが、担当弁護士がいない時に、事務職員と分かったうえで
進捗状況や、預けるべき書類などの質問をしてくるのですが、弁護士との間でどのような話、約束をされているのか（依頼の内容はわかるのですが）完全にはわからないので、お電話あったことを伝えます（急いでいる時は折り返しとか）的な回答をすると、なんで把握していないのだ！とすごい勢いで怒り出し、弁護士が頼まれていないことまで、頼んだのにどうなっているんだ。みたいに勝手に解釈して言ってきます。弁護士の前では普通の態度で、理解していなくても自分の解釈で勝手に理解したような返事をするので、弁護士は分かっていると思って、マイペースに事件をすすめるのですが、こちらは大変困っています。
弁護士しか分からないことを聞いて、確認します。と言っただけで、なんであんたは分からないんだ！と怒り出したりするので本当に困ります。
皆さんの中で、このような経験をお持ちの方いらっしゃいますか？
なにか良い対応のアイディアなど、ありましたら、良かったら教えてください。
6/16 17:36 逆に、依頼者さんの中には、弁護士には事情を知っていてもら...
逆に、依頼者さんの中には、弁護士には事情を知っていてもらいたいけど事務員が知っているのはいやだという人も多いですし、事務員にしか言わないとか、事務員に判断を求める人もいないわけではないので、私は「事務所の方針で、事務員は事件の詳細な内容にはかかわらないようになっております」と回答しています。
苦情はありますが（何で知らないんだよとか、法律事務所にいるんだから答えろよとか）、一度「そのようなご不満がありましたこと、申しわけありません。弁護士に報告いたしますね」と言ったところ「あんたが事務員だから言ってるに決まってるだろう、先生にはちくるなよ」と言われたので、発散というのもあるんだろうなと思ってます。
行き場のない思いというのも、誰かが受け止めなければならないでしょうし･･･。
6/17 12:54 あー、いますねぇ。 どっぷり凹んでしまうような罵詈雑言。 ...
あー、いますねぇ。
どっぷり凹んでしまうような罵詈雑言。
まるっきり分からないというのも
依頼者にとっては不安要因ですし、
事務局としてもはずかしいので、
うちでは、どのスタッフでも、
ある程度の進捗状況が分かるように
ファイルに記録しておきます。
それでも、後ほど弁護士から再度報告させて頂きます。
と伝えていますけどね。
6/17 13:59 皆様、お疲れ様です。 依頼者からの罵詈雑言、愚痴、ストレ...
皆様、お疲れ様です。
依頼者からの罵詈雑言、愚痴、ストレス発散など、本当に大変ですよね・・・。
当事務所では、事務局も事件担当制です。
依頼者との会議にも基本的には全て出席しています。
弁護士が、受任の際に、私たち事務局の担当を決めて依頼者に紹介してくれます。
「弁護士がいない場合の連絡や、事務雑用をする秘書です」と。
なので、依頼者との事務連絡はほとんど事務局の担当事務が行います。その事務連絡を弁護士に口頭で報告し、依頼者ファイルに記録しておきます。
依頼者も、弁護士の先生と雑用係の事務○○が担当で、自分のことを分かっていてくれて、他の事務□□さんには話をしても分からないんだということを理解していただいています。
電話も、まずは事務○○が聞いて、それから弁護士に繋ぐ形になっています。
当然、愚痴（相手方への愚痴や、弁護士へのものもあります）だけの電話もあり、その際には、
「弁護士に繋ぎましょうか？」
と聞くと、
「○○さん（私のことです）に聞いてもらっただけですっきりしたからいいよ」
と。
弁護士には、
「依頼者の△△さんから電話ありました。ストレス発散でした」
と伝えます。
弁護士もわかっているようで、
「上手く聞いてあげて。」
と。
担当制にしているので弁護士も事務○○も席を外している場合でも、他の事務が説明できないことに文句を言ってくる依頼者は今のところいません。
こんなやり方をしている事務所もあります、という参考になれば幸いです。
6/21 12:22 もう、おわりかかってます？ お客さんは何となくですが、それ...
もう、おわりかかってます？
お客さんは何となくですが、それでも先生が怖いのだと思わなくないです。
それはそれで、事務局になら半ば安心して本心（めいたこと）を語られるので、本当にお客さんに取ってベストの解決を図るのに必要な情報を得るチャンスでもあります。それはある意味先生にできません。それは事務局の仕事とも言えますか。そのようなときはそう思ってそのことを聞き取る時間と思います。すると嫌でなくなるかと思いますが
またかってに思っているのは、お客さんにとって、事務局が頼りなのは、最終的にあまりメリットがないのかも知れませんと言うことです。事務局は先生に比し、いずれいなくなる率が高いと思います。先生は独立されることがあるにしてもずっと先生をしている確率が高いです。主治医のように人生ですぐかかれる弁護士があるのは必要、良いことのように思います。そのことを思って、あまり深くはいらないようにするのもちょっと考えてます。
6/21 16:49 先輩の皆様、ありがとうございます。 先生は、自分がしてい...
先輩の皆様、ありがとうございます。
先生は、自分がしている事件について事務にはなんにも説明などは無く、私も経験が浅いので（でも先輩事務員はいません）想像できないし、私が見て分かるような記録もほとんどなし、ということが多く、先生自身も電話があっても何を相談された方か分からないということもあります（笑）
なので、人柄はすばらしいのですが、せっかちな依頼者には焦らせることになってしまうのかなと、今は冷静に考えています。
いろいろ書き込んでいただいて、ありがとうございます。
私なりに、考えてみます。
なるべく先生に質問して、なんとか対応できるよう頑張ります！