■【後輩指導】電話対応について
お仕事お疲れ様です。
初めての後輩（アルバイトさん）指導に四苦八苦しています。
ご意見をいただきたく投稿いたします。
ご相談したい点は多々あるのですが、一番困っているのは、アルバイトさんが電話に出ない・電話をかけないことです。
基本的な電話対応は既に教えていますが、電話をかける仕事をお願いしても、｢電話ですか～…｣と露骨に嫌がって、別な方法で解決してしまいます。
新人さんが電話をいやがってしまう気持ちはよくわかるんです。緊張するのも、聞き慣れない単語がガンガン耳に飛び込んできてテンパってしまうのも、心から共感できます。
でも、どんなお仕事にも電話対応はつきものですし、避けては通れないと思うのです（万が一失敗しても大丈夫だよ、フォローするよ…などなど、チャレンジしようと思えるような言葉は出来るだけかけているつもりです。）。
何と言って教えたらアルバイトさんに伝わるでしょうか？
私自身強くモノが言えない性格であることと、言い方のきつい先輩との職場でつらい思いをした経験がある（→自分に後輩ができたら優しく接してあげようと強く思いました）ことから、なかなか厳しいことがズバリと言えません。
何かアドバイスがありましたら教えていただけませんか。
よろしくお願いいたします。
6/6 15:38 風邪をひく！
風邪で喉がやられた場合は、いやでも電話をとらなければならないわけで…。
あと、マナー本等の切り抜き（電話は遅くて３コールとか、新入社員のマナー一覧みたいなもの）を新人さんの目の届くところに貼っておくとか（これはうちの新人がやっていました）。
私は先輩から、最初の頃は「相手が何を言っているのか要点を繰り返しなさい。私が横でフォローするから」と言われていたものです…。
これ、やってみたら（私の電話に聞き耳を立てなければならないわけで）けっこう大変でした。先輩…。
6/6 16:04 私が新人だった時、電話応対練習として、強制的に電話に出...
私が新人だった時、電話応対練習として、強制的に電話に出るということをやりました。
練習前に先輩が作ってくれた電話応対マニュアルを渡され、その日一日は、鳴った電話はすべて私が出て、内容がわからなければすぐ先輩に聞いたり、変わってもらったりしました。
3日間くらい同様の練習をして、電話に慣らされましたよ。
6/6 16:11 『電話をかける仕事をお願いしても、｢電話ですか～…｣と露骨に...
『電話をかける仕事をお願いしても、｢電話ですか～…｣と露骨に嫌が』るようなアルバイトさんには、辞めていただきましょう。
6/6 17:54 「はく」 無理やりに一人にすると良いです。きっと。 ...
「はく」
無理やりに一人にすると良いです。きっと。
随分（たぶん７０年代）まえだけれど、こんな僕にも新人の頃はあった。新人の時の電話できませんよね。あの何だか得体の知れない恐怖感、霧の中にもやっといるみたいな。おそろしい。
最初に言われたのは「何をしゃべっても良いが、判断だけはするな」だった。
それはそれで気が楽になったな。それでも最初に電話受けたのは結局、皆出てて、先輩も別の電話出てる時に鳴って、「出て！」って言われた、せっぱつまった時だった。
次は一人で留守番みたいな時で、出ないと始まらないと言ったものだ。それからだんだんに取るだけとって、とにかくすぐ先生に回す「ホット」するみたいだったな。
6/7 9:33 返信ありがとうございます
おはようございます、トピ主です。
お忙しい中返信いただけて嬉しいです。
うーん、電話に『出てもらう』というより、『出させる』くらいの勢いが必要なのかもしれないですね…！諦めずにアルバイトさんの背中を押してみます。
新人さんが電話を怖がる気持ちもわかるだけに、なかなか強く言えないのですが…それではいけないよなぁとしみじみ思いました。人に教えるって難しいですね。
また何かあったら相談させて下さい。
6/7 10:19 電話は、自分も怖かったです。 相手が何を切り出してくるか...
電話は、自分も怖かったです。
相手が何を切り出してくるか分からない漠然とした不安からです。
これは、慣れていくしかないですね。
最近は、ネームディスプレーで相手が分かるので、対応しやすい人の電話を受けてもらうとか、電話を取って担当者に取り次ぐという練習をさせてはいかがでしょうか？
また、電話をかける場合。
話す内容を紙に書き出して、
何を伝えなければならないか整理するといいと思います。
6/7 14:55 ねこ様、アドバイスありがとうございます。 ねこ様のおっし...
ねこ様、アドバイスありがとうございます。
ねこ様のおっしゃる通り、慣れていくしかないんですよね。
電話以外についても、何と言って注意したら良いのかわからないことが多々あります。使ったものを片付けないとか（涙）
6/11 11:18 うちの後輩は２年目なのでもう電話には慣れてますが、 新卒...
うちの後輩は２年目なのでもう電話には慣れてますが、
新卒で入ってすぐの慣れてない時はもちろん、
今でも電話あまり出ませんよ（笑）
今の若い子って、電話に慣れてないからよけいに電話とるの嫌いなんじゃないですか。
うちはもう他のメンバーでとるようになってしまっていますが、
せめて１年目は、トピ主さんがとるのをぐっと我慢して、バイトさんにとらせたほうがいいです。
トピ主さんは優しいんですね～。
使ったものを片づけないなんて、
「使ったものは片づける！！」と一言でいいと思いますけど。
でもそうやって、後輩さんの気持ちをくみながら、丁寧に指導を考えてくださる先輩なら、
いつか気持ちが通じますよ。
今の無気力な若者を頑張らせるには、理屈やルールを説くのではなく、感情に訴えかけるのが大事ってどこかで読みました。
6/11 13:43 電話は慣れですから、とにかく出てもらい、わかってなさそう...
電話は慣れですから、とにかく出てもらい、わかってなさそうなら、もう一度先輩が代わって用件を聞き、「さっきのはこういう電話だったのよ」と教えていき、１つ１つ要領を得てもらって行くしかないと思います。
私は前職で初の電話応対で、半日くらい先輩が傍について指導受けました。電話の切り方、相手の声が小さく聞こえない場合の対処など１回の電話毎にアドバイスもらい自信がついて平気になりました。
この仕事は、裁判所や債権者等が何の用件かこちらが分かっていること前提で話してきますので、慣れるまでは聞こえたことをひらがなでメモし、「誰の件・何の事件、相手の名前・連絡先」を聞いてメモし、「弁護士に確認します」と言って保留又は電話を切り、その都度、先輩や弁護士に聞いて１つ１つ覚えました。こういう具体的な電話応対を指導されてはどうですか(既に試みていたらスミマセン)。
6/15 13:59 皆様、アドバイスありがとうございました。 新人さんがあま...
皆様、アドバイスありがとうございました。
新人さんがあまりにものらりくらりと電話対応から逃げるので、ほんの少し強めに叱ってみたところ（ドキドキしました…）、なんとか自分からやってもらえるようになりました。
最近は新人さんの電話対応に耳を傾け、横からちょこちょこ助け船を出しながら仕事しています。
教えること、叱ることって本当に難しいですね。優しくするだけじゃダメなんだとつくづく感じました。
優しさと厳しさのバランスを考えつつ、良き先輩になれるように努力します。
また何かありましたら相談にのっていただきたいです！
6/18 9:35 「やってみせ 言って聞かせて させて見せ ほめてやらねば...
「やってみせ 言って聞かせて させて見せ ほめてやらねば 人は動かじ」
「話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず」
「やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず」
「苦しいこともあるだろう 言い度いこともあるだろう 不満なこともあるだろう 腹の立つこともあるだろう 泣き度いこともあるだろう これらをじっとこらえてゆくのが 男の修行である」
あっ、男じゃないか・・・。
6/18 9:53 良いこと書くなー
良いこと書くなー