■電話の応対
いつも参考にさせて頂いています。
電話応対の件で相談します。
弁護士が電話に出られず、こちらから折り返す場合、なんとお答えしますか。
「弁護士に電話があったことをお伝えはしますが、弁護士がいつ連絡するかはお約束できません。」というのを、失礼なく表現したいのですが、皆様どう対応されていますか。
「弁護士は不在ですので（席を外していますので）後程ご連絡します」
とお伝えして、弁護士がなかなか連絡しないと、「待っていたのに電話が来ない」と言ってクレームを言われます。
しかし、わざわざ「連絡は遅くなる可能性があります（いつになるかわかりません）」と言うのも変な感じがています。
弁護士に依頼者からクレームがあった事を伝えると、「いついつ連絡をすると約束をするな」と言われます。
事務局は、弁護士が依頼者に連絡をする日時まで約束はしませんが、やはり連絡が無いとクレームになることがあります。
今とっている方法は、
① ある程度スケジュールがわかっている場合は、「連絡は明日になります」等とお伝えしています。
② 弁護士が連絡をしていない時は、事務局から「今日は連絡できなかったので、明日以降連絡します」等と電話をかけています。
皆様、ご教示よろしくお願いします。
1/31 17:53 うちは
１ 弁護士にはお電話のあったことを伝えますが、弁護士は○○の時間からは打ち合わせがあるのでその直前でしたら事務所にいる可能性が強いと思います。
として、緊急等で不在（結果、すっぽかし）になることが続く場合（相手方、依頼者、裁判所、弁護士会等で対応は若干異なりますが）、事務職員が弁護士に、「先生、２回もちゃんと電話してきているので、折り返してください。」ということにしています。
某弁はそのとおり折り返すルールです。
1/31 18:00 「今、（どうこうして）おりまして、電話に出ることができま...
「今、（どうこうして）おりまして、電話に出ることができませんですが、お急ぎでしたら、間をぬって、電話させるようにいたしましょうか？させましょうか？」「お願いします。」となれば「またあるいは、伝書鳩になってご用件だけは伝えるようにもいたしましょうか？」とか言って見ると、忙しいと言わないで、かかってきにくい状況も考えられることを相手さん側にも、イメージさせること、伝えることが出来ると思います。すると、「また時間見つけて僕の方からかけます」となる場合もあります。
1/31 18:03 あ！ ほぼ同時でした。恐縮です。
あ！
ほぼ同時でした。恐縮です。
2/3 16:00 相手に折り返しの連絡は遅くなりそうだとイメージさせること...
相手に折り返しの連絡は遅くなりそうだとイメージさせることが大事みたいですね・・。
工夫してみます。
某弁様、匿名様、ご教示ありがとうございました。
2/3 16:49 それより…
事務職員が弁護士のスケジュールを把握していなのでしょうか？
最低でも1週間の裁判出廷、事務所での相談等のスケジュールを把握していれば、そのような問題は起こらないと思います。
2/3 16:59 いや把握していても、別の予定をどこかしらで、入れていると...
いや把握していても、別の予定をどこかしらで、入れているとか、タイムラグもあるし、そんなものでも無いような。特に今、携帯、モバイルＰＣ等色々あるので、昔みたいに管理のツールが手帳一つでもないし、ダブルブッキングでも無いにしても近いような無理なスケジュール調整もある人気のしっかりした先生とかは。ほら、現象の見え方とリアルの場合は異なると思います。
2/4 10:42 うちの弁は直近二日くらいの予定しかくれませんし、予定外の...
うちの弁は直近二日くらいの予定しかくれませんし、予定外の外出等もありますし
戻ってきて時間が空いていてもすぐに折り返さなかったりします。
私は「弁が戻りましたら、ご連絡差し上げるよう伝えておきます」といった言い方をしています。
「戻りましたらご連絡します」だったら、必ず弁が連絡するっていうニュアンスになりますが
「伝えておきます」だったら、電話があったこと、折り返してほしいことを伝えた時点で任務完了です。
その後弁が折り返すタイミングが遅くてクレームがきたとしても、
「確かに伝えたのですが･･･必ずもう一度伝えておきます」
と、（あれ？なんで電話してないの？）とこちらもお客様と同じような立場で言うとあまり怒られません。
弁に責任擦り付けてる感はありますが、実際すぐに電話しない弁の責任ですし、うちは事務員の権限が少ないので弁に電話の強制もできないため、そうしています。
それでも、弁がすぐに電話しなさそうだな～と思った相手の場合は、メモに
（至急だそうです）とか（すこしご立腹でした）とか、嘘ではない範囲で誇張して書きます。
あと、スケジュールに関しても
「○時に戻ります」ではなく「○時に戻る予定です」と言っておくと、「予定では○時だったのですが、まだのようで･･･」といった言い逃れができます。
うちの弁はとても自分勝手なのでとばっちりを食らわないよう、こんな方法ばかりとってしまいます。。ご参考までに。。
2/4 12:24 ※相手方や交渉相手からの電話連絡を前提として書いてます ...
※相手方や交渉相手からの電話連絡を前提として書いてます
当事務所もサタさんの事務所同様、事務局が「弁護士から折り返し電話させる」といった約束をしないように言われています…
(某弁さんの守られているルールが羨ましいです)
特に相手方や交渉相手からの電話に対しては、基本的に弁護士のスケジュールを伝えることもしません
「不在で戻り時間も不明だがどうするか」と、まずは先方の希望を聞いて(大抵は電話してほしいと仰られますが…)折り返しをご要望される場合は、「弁護士には電話があった事と連絡を要望されている旨を伝える」といった事を案内するのみです
『いつ電話をもらえるのか』などの問いに対しては「時間の約束はできないが、弁護士から〜〜様へ電話する際に都合の悪い時間帯があればあわせて伝える」と事務局にはなんの権限もない事を暗に示したうえで、問合せされた方の希望にそう姿勢を見せる事で少しは納得してもらえるのかなと思います…
電話対応は慣れるまでが大変ですし、慣れてからも臨機応変に応じなければならないので難しい業務ですが、頑張ってください
2/4 22:10 これはケースバイケースでしょうね。 連絡や回答が弁本人...
これはケースバイケースでしょうね。
連絡や回答が弁本人ではなく事務員からでもいい場合は、弁に回答等を確認してなるべく早めに対応します。
事件の内容に関することなど、弁と依頼者本人が話しをしなくてはならない場合は、基本的には弁から直接連絡をしてもらうようにします。ただ、法廷や出張などが入っている場合は、うちの事務所では、事前に回答が遅くなるかもしれないということは伝えます。そのうえで、弁と依頼者の時間のマッチングができるよう、相手が電話を取れる時間を確認しておきます。
＞「いついつ連絡をすると約束をするな」と言われます。
これはうちの事務所でも同じですね。依頼者が聞きたい回答を準備するため、弁が時間をかけることもありますし、電話よりも優先する事案があるかもしれませんので。
それと依頼者の性格や事情で対応が左右されることもありますね。依頼者が就労者なら勤務時間中は電話が取れないため、弁が電話をかける時間に配慮するようになりますが、無職や自営業、専業主婦等ある程度時間が自由になる人だと、さほど神経を使わなくなることもあります。
また弁からの連絡を今か今かと待つせっかちなタイプの人と、いつでもいいというのんびりした人でも対応が違ったりもします。
電話対応は難しいですよね。自分もそれなりの勤務年数になりますが、未だ弁にダメ出しされることがあります。
理不尽に叱責されることもありますが、それも給与のうちと思って、割り切れるよう図太くなりましょう（笑）