■客への対応について
いつも勉強させてもらっています。
まだ相談者ですらない困ったお客様がいます。
みなさんどのように対処されるのか・・・教えていただければと思います。
うちの事務所はメールや電話での相談はできませんが，お問い合わせや
予約の時に利用しています。
５月頃，そのお客様から初めてのメールが届きました。
同日に全部で７通。
内容は相談の内容でした。
２～３行ずつに分かれておりましたが，７通とも内容は同じでした。
そこで，メールでは相談をお受けしていないことと，相談を希望される
場合は事務所にお越しいただくこと，お越しいただける日程を連絡して
もらうよう返信しました。
もちろん，弁護士のスケジュール上，予約が可能な日程を何点か挙げて。
すぐに返信が届いたいのですが
「今は相談する段階ではない」との回答でしたので，相談する段階に
なったら改めて連絡くださいと返信をしました。
わかりました，ありがとうございますと書かれていたのですが，その
後，何もなかったかのように「何とかしてください」とか「何か良い
方法を教えてください」という内容でメールが何通も届きます。
説明がわかりにくかったのか，と思い，わかり易く「なんとかする」
ための流れを（着手までの流れ）書いて送りました。
ご丁寧にありがとうございます，という返信はくるものの，やはり
相談は行かないが何とかしてくれという内容のメールが届きます。
酷いときには１回につき８通のメールを送ってきます。
「一人で手いっぱいですので役所へこのメールを転送してください」
「相手方が何かしてこないうちに対処してください」
という一方的なメールです。
何度も何度も，メールで相談は出来ない，相談を受けていない状態
であるから着手もできない，契約するためには一度相談にきていた
だいて詳しく聞きとりし，方針を固めてからでないとできないと
メールを送信しています。１日に何通にもわたりました。
しかし「相談する段階でない」といいながら上記のような対処を
求めるようなメールを何通にもわたって送ってくるのです。
しかも相手方の名前や住所等の個人情報も書かれています。
弁護士のＰＣでもこのやり取りが見れるので，弁護士は２ヶ月
ほど経って「もういいですよ」と言ってくれました。
そこで最終送信として，今後は予約以外でのメールを遠慮していた
だきたいこと，相談にお越しいただけるようになったらその時に連絡
をしてほしいと書いてメールを送りました。
その後はしばらくメールがこなかったので，ようやく理解してくれ
たのかと思っていたのですが，シルバーウィーク明けに，また同じ
お客様からメールがきておりました。
「相手方の電話番号○○になります。話し合いの立ち合いをセッティ
ングしてください」
と書かれていました。
弁護士も私も同僚も，呆れて言葉も出ず，気味悪ささえ覚えました。
弁護士に，こういう人はメール返さない方がいいです，と言われま
したので，ひとまず無視している状態です。
今のところ近々のメールはそれ１通のみですが，今後また大量に
メールが届くのかと思うと，どのように対処すべきなのかわからな
くなりました。
もちろんお客様ですからお断りするなんてしたくないですし，困っ
ているのなら何とかしてあげるべき，と思われるのかもしれません
が，メールのみで来所もせず，依頼料や契約書の取り交わしもない
のに，「なんとかしてください」と大量のメールを送ってくるお客
様に対し，先輩方はどのように対処されていますか？
お叱り覚悟の上です・・・。
どうか先輩方の経験などをお聞かせください。
長くなってしまい申し訳ありません。
9/25 20:24 こういうトピでこそ、某弁様の有意義なご意見を是非お伺いし...
こういうトピでこそ、某弁様の有意義なご意見を是非お伺いしたいところだと思うのですが、何だかこの手のトピからはいつも逃げていらっしゃる感じを受けるので、何となく残念に思われるところがなくもありません。
あくまで個人的な感想です。某弁様がお気を悪くされましたらすみません。気にされないで下さい。
9/26 8:10 僕のところにも同じような感じのお客様がおられます、メール...
僕のところにも同じような感じのお客様がおられます、メールでなく、何度も電話してこられるような感じにです、同様に、相談日を具体化しようとするとトーンダウンされる。で、ご相談の内容も、この頃の体の具合とか、息子、娘がどうこうでとか、ポイントが見えないような感じで、きっと寂しくて何処か誰かと関わりたいのかなとも思います。それはそれで、お客様が納得いくまで、お付き合いするようにしてます。先生には、そのことがあったことだけ報告してます。たぶん、これといったご相談はないのかもしれませんし、また相談にいくと相談料を払うことになるご心配をされると思います、行かなくて、ヒントが欲しい、それをもとに、ご自分でなんとかしようとされるということだと思います、そうだと、ある程度の距離を保って、されるのが良いと思います。そうお客様の自然のお任せして、気にしないで、ほんとうにこまられるとお越しになられますので、まだ痛みを感じてない。あるいは辛抱できる痛みなのでしょうから、そこはこちらが心配してどうこうはかえって、信頼を損ねる場合もあるので、良い意味の放置のようなことで良いと思います。先生もそれを言っておられませんか？
9/28 11:55 法テラスを通すよう伝えます
うちの事務所では、そういうお客様からのメールはとりあえずフォルダに自動的に振り分けするようにして、時間を置いてから処理するようにします。
そして、複合的な案件なので、最初に法テラスに問い合わせをするように誘導します。
……ずるいかな。
10/5 9:44 トピ主です。
315c9bdd91a3様
ありがとうございました。
週明け本日も同じメールが９通，受信しておりました・・・。
放置していましたらどしどしメールが届き，返信してもこちらの話は聞かず「アドバイスよろしくおねがいします」の一点張り・・・。
時折，話し相手がほしいのかな？と思うような方の連絡もあったりしますが，この方はどうもそうではないようで・・・。
弁護士の方針で，これ以上のことは何もできません。
ただ，こういった場合に皆様はどうされているのか？と質問させていただきました。
やはり放置していれば，どうしようもなくなったときに相談にくるようなとき，再度対応するような感じで良いですかね。
アドバイスいただきありがとうございました。
10/5 10:00 トピ主です。
b48509d4ee15様
ありがとうございます。
法テラスや弁護士会への誘導は，何度もしております＾＾；
現状，うちの事務所自体も新規案件はかなり先の予約という状況，ということもあります。
（予約が１ヶ月待ちの状態です）
私の文章がおかしいのでしょうか，全く無視された状態でまた新たに相談メールを送ってくださいます。
どのように言えば理解してくださるか，難しいですね・・・
ありがとうございました。
10/5 10:23 トピ主さんの対応はおかしくないと思いますよ。 うちの事務...
トピ主さんの対応はおかしくないと思いますよ。
うちの事務所は、やんわり言わないで「貴方様のご要望にはおこたえできそうにございませんので、法テラス等であれば適切な機関を紹介してもらえると思いますよ」（繰り返す）という感じです。
後はメールには弁護士が返しているのでどういう内容になっているかはわかりませんが、万一、苦情や懲戒があると困るので来たメールは逐一保存してある……という対応です。
>全く無視された状態でまた新たに相談メール
自分の言いたいことだけ言いたいんでしょうね……。うちでしたら「申し訳ありませんが法律相談とはいえませんので、その内容につきましては法テラス（略）～」とひたすら返す（弁護士に確認を取ってから）と思います。
10/5 11:00 紙、メールでの文章はきつく感じるし、文章が勝手に一人歩き...
紙、メールでの文章はきつく感じるし、文章が勝手に一人歩きの場合もあるので、やんわりの方が、良いと思います。どちらかと言うとそういう場合には、断定しない、あえて良くわからない、逃げ道もあるようなことを考えて作る方が良いと思います。品位があって、ドライで、アリバイ的でもあって、そのような感じが、どこに対しても、リスクが無いです。（ご本人以外の周囲の方の目に触れるような場合もあります）
10/7 10:11 こういうトピでこそ、某弁様の有意義なご意見を是非お伺いし...
こういうトピでこそ、某弁様の有意義なご意見を是非お伺いしたいところだと思うのですが、何だかこの手のトピからはいつも逃げていらっしゃる感じを受けるので、何となく残念に思われるところがなくもありません。
あくまで個人的な感想です。某弁様がお気を悪くされましたらすみません。気にされないで下さい。
10/7 14:39 トピ主さんは悪くないですよ！ 弁も見てるんですよね。 今...
トピ主さんは悪くないですよ！
弁も見てるんですよね。
今後のメール対応は弁護士の名前ですると良いかもしれません。
「お客様なので」と書かれていますが、うちの事務所では、結構シビアな対応をしています。
もちろん最初は丁寧にうかがいますが、「この人は契約する気がない」「お金を払って相談する気がない」と判断したら、もうその人は客ではありません。
「納得できないなら他の弁護士を探してください」ってことです。
モンスターカスタマーもいますし、弁護士はプロなのに、あわよくばタダで対価を払わずになんとかしてもらおうという人いますよね（まさにメールの方はこのタイプかと）。
一度弁護士さんと相談した上で、「弁護士の名前で」「受任していないのでいくらメールされてもこちらでは対応できない」「何度も言っているが伝わらず、こちらも困っているので、当事務所ではこれ以上貴殿からの相談は受けられない」と言う内容を送って、以降無視するのでどうでしょうか。
場合によっては、「以降メールに返信はいたしません」とはっきり書いてもいいと思います。
10/8 13:29 あのこういうお客様は、聞いてない部分で相当悩まれている。...
あのこういうお客様は、聞いてない部分で相当悩まれている。えらい目にあっている場合もあります。それを苦に、自殺、を考える。本人はそうでも無くても配偶者が無理心中を迫る。それが成功する、未遂に終わる。すると急に今まで出てこなかった（ほったらかしにしていた）、娘、息子、親戚が、えら剣幕で登場してくる、電話や、事務所に押し掛けてくるようなことにもなります。そこに、そんな文章が出ていると、言い訳できません。そこあたりまでリスク管理してされることだと思います。
紙、メールでの文章はきつく感じるし、文章が勝手に一人歩きの場合もあるので、やんわりの方が、良いと思います。どちらかと言うとそういう場合には、断定しない、あえて良くわからない、逃げ道もあるようなことを考えて作る方が良いと思います。品位があって、ドライで、アリバイ的でもあって、そのような感じが、どこに対しても、リスクが無いです。（ご本人以外の周囲の方の目に触れるような場合もあります）