■クレーム対応の失敗
簡単に時系列で説明します。
私はどうすればよかったのでしょうか？
（１）
顧客から電話が掛かってきた。
「先日の打ち合わせの際、イソ弁の対応の中に差別的な発言があった。今後はこのようなことがないように注意してほしい」
（２）
私がイソ弁に報告すると、イソ弁は露骨に不快感を示した。
「自分はそんな発言をしたことはない。顧客が嘘を言っている。あなたは向こうの言い分を勝手に認めてしまったのか？」
（３）
私はすぐにボス弁にそれまでの経緯を正確に伝え、指示を仰いだところ、ボス弁は私に指示した。
「顧客に電話をして謝っておくように。 ボス弁がからイソ弁に注意を与えたことと、誤解を与えたとすれば申し訳ないということをしっかり伝えておくように」
（４）
私が顧客に電話してボス弁の言葉を伝えて謝罪すると、顧客は急に怒り出した。
「そんなことをされたら、イソ弁から逆恨みされてしまい、しっかり仕事をしてくれなくなる。どうしてお宅の事務員はそんなことをするのか。事務所を変えることも検討する」
（５）
私はすぐにボス弁のところに行き、顧客から言われた内容を正直に報告して指示を仰いだが、ボス弁は私を厳しく叱責する。
「貴女は発言が不用意だ。クレーム対応の基本がなっていない。ボス弁がイソ弁に注意したなどと、クレーム処理の事務所内部の策まで外部に説明する奴があるか」
このような事態に陥り、私は進退窮まっています。
この顧客が弁護士を解任して別の事務所に行かないためには、やはり私が全て自分が悪いものとして、全てが自分の失態であるとして謝罪するより方法はないのでしょうか？